RM (Relationship Manager)
Relationship Manager (RM), thường được gọi là nhân viên quan hệ khách hàng hoặc chuyên viên quản lý quan hệ khách hàng, là vị trí nghiệp vụ chịu trách nhiệm chính trong việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng với một tệp khách hàng được phân công. Tùy theo quy mô ngân hàng và chiến lược kinh doanh, RM có thể phụ trách khách hàng cá nhân (RM cá nhân), khách hàng ưu tiên/cao cấp (Priority/Premier RM), khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME RM) hoặc khách hàng doanh nghiệp lớn (Corporate RM). Đây là vị trí đóng vai trò cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận nghiệp vụ hỗ trợ bên trong ngân hàng như tín dụng, khoản vay, thanh toán, ngoại hối, ngân quỹ và dịch vụ thẻ.
Nhiệm vụ chính của RM
Công việc hằng ngày của một RM thường bao gồm: tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng; tư vấn các sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp với nhu cầu và mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng; tiếp nhận và xử lý yêu cầu phát sinh như mở tài khoản, phát hành thẻ, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử; hỗ trợ khách hàng trong quy trình vay vốn, thẩm định hồ sơ tín dụng; theo dõi dư nợ, doanh số tiền gửi, doanh số bán bảo hiểm và các chỉ tiêu kinh doanh (KPI) được giao theo tháng/quý/năm. Bên cạnh đó, RM còn chịu trách nhiệm cập nhật thông tin khách hàng trên hệ thống CRM, lập báo cáo tuân thủ theo quy định phòng chống rửa tiền, xác minh danh tính khách hàng (KYC) và phối hợp với bộ phận pháp lý khi phát sinh tranh chấp.
Yêu cầu năng lực và cơ hội thăng tiến
Để đảm nhận vị trí RM, ứng viên thường phải đáp ứng các yêu cầu về bằng cấp (ưu tiên chuyên ngành tài chính, ngân hàng, kinh tế, kế toán, quản trị kinh doanh), kỹ năng giao tiếp và thuyết phục, khả năng phân tích tài chính cơ bản, kỹ năng quản lý thời gian và sử dụng phần mềm CRM. Nhiều ngân hàng yêu cầu RM có chứng chỉ nghiệp vụ như chứng chỉ hành nghề môi giới chứng khoán, chứng chỉ bảo hiểm liên kết ngân hàng ( bancassurance ) hoặc chứng chỉ KYC/AML nội bộ. Về lộ trình thăng tiến, RM có thể phát triển lên các cấp Senior RM, Team Leader, Trưởng phòng quan hệ khách hàng, Giám đốc chi nhánh hoặc chuyển sang mảng quản lý danh mục tín dụng, phát triển kinh doanh theo khu vực.
Mức thu nhập và chỉ tiêu kinh doanh (KPI)
Thu nhập của RM thường bao gồm lương cứng và phần biến đổi theo doanh số, phổ biến ở các ngân hàng thương mại cổ phần lớn tại Việt Nam hiện nay vào khoảng từ 15 đến 60 triệu đồng mỗi tháng tùy cấp bậc và tệp khách hàng phụ trách. Các chỉ tiêu kinh doanh chính gồm: tăng trưởng dư nợ tín dụng, huy động tiền gửi không kỳ hạn (CASA), số lượng khách hàng mới, tỷ lệ giữ chân khách hàng, doanh số bán chéo sản phẩm (cross-selling) như bảo hiểm, chứng chỉ tiền gửi, dịch vụ ngoại hối. Một RM SME hoặc RM cá nhân thường được giao chỉ tiêu huy động vốn từ 30 đến 100 tỷ đồng mỗi năm tùy quy mô chi nhánh.
Câu hỏi thường gặp
Hỏi: RM và giao dịch viên khác nhau ở điểm nào trong ngân hàng? Giao dịch viên làm việc tại quầy, xử lý các nghiệp vụ thu chi, chuyển tiền, mở tài khoản theo yêu cầu có sẵn của khách hàng, ít phải tư vấn sâu. Trong khi đó, RM chủ động quản lý một danh sách khách hàng được giao, chịu trách nhiệm về doanh số, chất lượng quan hệ và thường xuyên gặp gỡ khách hàng bên ngoài quầy giao dịch. RM là vị trí thuộc khối kinh doanh, gắn với chỉ tiêu KPI rõ ràng, còn giao dịch viên thuộc khối vận hành và làm việc theo ca tại chi nhánh.
Hỏi: Ứng viên mới ra trường có thể ứng tuyển vị trí RM tại các ngân hàng lớn ở Việt Nam không? Một số ngân hàng thương mại cổ phần như Techcombank, Vietcombank, MB, ACB có chương trình tuyển RM fresher dành cho sinh viên mới tốt nghiệp đại học chính quy loại khá trở lên, thường đi kèm chương trình đào tạo nội bộ từ 3 đến 6 tháng. Tuy nhiên, nhiều ngân hàng vẫn ưu tiên ứng viên có từ 1 đến 2 năm kinh nghiệm ở các vị trí liên quan như giao dịch viên, tư vấn tín dụng, chăm sóc khách hàng hoặc môi giới bảo hiểm trước khi chuyển sang làm RM chính thức.
Hỏi: Câu hỏi phỏng vấn vị trí RM thường xoay quanh những nội dung nào? Khi phỏng vấn RM, ban tuyển dụng thường hỏi về cách tiếp cận và chăm sóc một tệp khách hàng mới, cách xử lý từ chối từ khách hàng, cách phân tích nhu cầu tài chính của khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp, kịch bản bán chéo sản phẩm, cách đánh giá rủi ro tín dụng cơ bản, hiểu biết về sản phẩm ngân hàng và quy định phòng chống rửa tiền. Ứng viên nên chuẩn bị sẵn một số tình huống thực tế đã trải qua để minh họa cho năng lực giao tiếp, khả năng chịu áp lực chỉ tiêu và tư duy hướng khách hàng.
Nội dung mang tính tham khảo về nghiệp vụ, không thay thế tư vấn chuyên môn từ bộ phận nhân sự từng ngân hàng.