Định nghĩa
CSR (Customer Service Representative) là chuyên viên dịch vụ khách hàng tại ngân hàng, chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng, tư vấn sản phẩm dịch vụ, hỗ trợ mở tài khoản và giải quyết khiếu nại.
Trách nhiệm chính
- Tiếp đón khách hàng: Chào đón, hướng dẫn và phân luồng khách hàng tại quầy
- Tư vấn sản phẩm: Giới thiệu tài khoản, thẻ, vay, bảo hiểm phù hợp nhu cầu
- Xử lý giao dịch: Mở tài khoản, cấp/đổi thẻ, đăng ký dịch vụ ngân hàng số
- Giải quyết khiếu nại: Tiếp nhận và xử lý phản ánh, khiếu nại của khách hàng
- Bán chéo (Cross-selling): Giới thiệu sản phẩm bổ sung để tăng giá trị khách hàng
Kỹ năng cần thiết
| Kỹ năng | Mô tả |
|---|---|
| Giao tiếp | Lắng nghe tích cực, diễn đạt rõ ràng, thân thiện |
| Kiến thức sản phẩm | Am hiểu toàn bộ danh mục sản phẩm dịch vụ |
| Xử lý tình huống | Giải quyết khiếu nại khéo léo, giữ sự hài lòng |
| Công nghệ | Thành thạo hệ thống core banking, CRM |
| Tuân thủ | Nắm vững quy trình KYC, bảo mật thông tin |
Bảng thuật ngữ liên quan
| Tiếng Anh | Tiếng Việt |
|---|---|
| Customer Service Representative | Chuyên viên dịch vụ khách hàng |
| Customer Experience (CX) | Trải nghiệm khách hàng |
| Service Level Agreement (SLA) | Cam kết chất lượng dịch vụ |
| Net Promoter Score (NPS) | Chỉ số đo lường sự hài lòng |
| First Call Resolution (FCR) | Tỷ lệ xử lý ngay lần đầu |
| Call Center Agent | Nhân viên tổng đài |