Chỉ tiêu giải ngân tín dụng cá nhân theo kênh ứng dụng di động (Mobile-app Consumer Loan Disbursement Target)
Chỉ tiêu giải ngân tín dụng cá nhân theo kênh ứng dụng di động là mục tiêu kinh doanh (KPIs) do chi nhánh/phòng giao dịch và các đơn vị kinh doanh tại ngân hàng thương mại Việt Nam được giao, nhằm đo lường tổng số tiền cho vay tiêu dùng cá nhân thực tế được giải ngân (disbursement) thông qua quy trình mở đơn đề nghị, thẩm định, phê duyệt và nhận tiền trên ứng dụng ngân hng số trên thiết bị di động (mobile application) của khách hàng. Đây là chỉ tiêu KPI lõi trong chiến lược chuyển đổi số ngân hàng bán lẻ, gắn liền với mô hình "end-to-end digital lending" mà hầu hết ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) đang triển khai từ 2020 trở đi.
Ý nghĩa và vị trí trong hệ thống chỉ tiêu KPI ngân hàng bán lẻ
Trong bộ chỉ tiêu kinh doanh của một chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng Việt Nam, chỉ tiêu giải ngân tín dụng cá nhân theo kênh mobile thường chiếm tỷ trọng 30%–60% tổng chỉ tiêu giải ngân tín dụng cá nhân, tùy theo từng ngân hàng và từng giai đoạn chiến lược số hóa. Chỉ tiêu này phản ánh ba mục tiêu chiến lược đồng thời: (i) tăng trưởng doanh số cho vay tiêu dùng, (ii) chuyển dịch kênh phân phối từ quầy sang kỹ thuật số để tối ưu chi phí vận hành, và (iii) nâng tỷ lệ khách hàng active trên ứng dụng di động. Do đó, đây thường là chỉ tiêu được đánh giá trong cả hệ thống KPI ngân hàng số (digital banking KPI) lẫn KPI truyền thống.
Cấu trúc thường gặp của chỉ tiêu
Mỗi ngân hàng cấu trúc chỉ tiêu này theo các trục khác nhau, nhưng nhìn chung gồm:
- Theo sản phẩm: vay tiêu dùng có thế chấp qua app, vay tín chấp qua app, vay mua xe qua app, vay mua điện thoại/hàng điện máy qua app, vay qua thẻ tín dụng phát hành trên app, vay theo lương (salary loan) trên app.
- Theo đối tượng khách hàng: khách hàng hiện hữu (existing customer) đã có quan hệ tiền gửi/lương; khách hàng mới (new-to-bank) onboarding qua eKYC trên app; khách hàng chuyển đổi từ kênh quầy.
- Theo thời gian: tháng, quý, năm tài chính; đặt biệt có chỉ tiêu "big-bang" cho các chiến dịch lễ/Tết/mua sắm cuối năm, mùa khai giảng, mua xe cuối quý.
- Theo cấp quản lý: Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm tổng; Trưởng phòng/bộ phận tín dụng chịu trách nhiệm chuyên môn; giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng (RM) chịu trách nhiệm hướng dẫn khách hàng cài app và hoàn tất hồ sơ.
Quy trình nghiệp vụ từ góc độ cán bộ ngân hàng tại chi nhánh
Để đạt được chỉ tiêu này, quy trình chuẩn tại chi nhánh gồm: (1) Giám đốc chi nhánh phân bổ chỉ tiêu xuống từng phòng và từng cán bộ tín dụng cá nhân; (2) Cán bộ quan hệ khách hàng chủ động giới thiệu app ngân hng tới khách hàng hiện hữu ngay tại quầy hoặc qua kênh gọi điện thoại; (3) Khách hàng tải app, thực hiện eKYC (định danh điện tử), điền đơn đề nghị vay, ký hợp đồng điện tử bằng OTP/Smart OTP/CA (chữ ký số); (4) Hệ thống chấm điểm (credit scoring) tự động phê duyệt hoặc chuyển thẩm định viên xử lý; (5) Giải ngân vào tài khoản thanh toán của khách hàng ngay trên app. Cán bộ chi nhánh theo dõi tiến độ qua dashboard nội bộ, đồng thời xử lý các hồ sơ bị từ chối tự động để tái thẩm định thủ công nếu có cơ sở.
Một số khó khăn thường gặp khi triển khai chỉ tiêu
Nhiều chi nhánh gặp thực tế: tỷ lệ khách hàng lớn tuổi hoặc ở vùng nông thôn không quen sử dụng app; tỷ lệ hồ sơ vay bị hệ thống tự động từ chối (auto-decline) do điểm tín dụng thấp, dẫn đến phải xử lý thủ công nhiều; thời gian eKYC kéo dài khi khách hàng chụp CCCD/CMND không rõ; áp lực cạnh tranh với các công ty fintech (Home Credit, FE Credit, Mcredit) và các ví điện tử có hạn mức nhanh. Do vậy, đây cũng là chỉ tiêu phản ánh năng lực "blending" giữa kỹ năng số và kỹ năng quan hệ khách hàng truyền thống của cán bộ chi nhánh.
Câu hỏi thường gặp
Hỏi: Một giao dịch viên hay cán bộ quan hệ khách hàng mới vào nghề nên bắt đầu từ đâu để đạt chỉ tiêu giải ngân qua app? Nên bắt đầu từ danh sách khách hàng hiện hữu đang gửi tiền lương hoặc có số dư tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh (đây là nhóm dễ chuyển đổi kênh nhất), gọi điện hướng dẫn khách hàng cài app và đăng ký vay trực tiếp trên app; đồng thời kết hợp với chiến dịch ưu đãi lãi suất "first-time mobile loan" mà ngân hàng thường áp dụng cho nhóm này.
Hỏi: Giải ngân qua app có khác gì so với giải ngân tại quầy về mặt pháp lý và chứng từ không? Về bản chất pháp lý, hợp đồng tín dụng điện tử ký trên app có giá trị tương đương hợp đồng giấy theo quy định của pháp luật về giao dịch điện tử; tuy nhiên chứng từ nội bộ tại chi nhánh được lưu trữ trên hệ thống số (hồ sơ điện tử) thay vì lưu trữ bản cứng như trước đây, đòi hỏi cán bộ tín dụng nắm vững quy trình lưu trữ và truy xuất hồ sơ trên hệ thống core banking.
Hỏi: Chỉ tiêu này có ảnh hưởng đến thu nhập/thưởng KPI của cán bộ chi nhánh không? Có, tại hầu hết ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam, chỉ tiêu giải ngân tín dụng cá nhân (trong đó có tỷ trọng qua app) là một trong các thành phần quan trọng nhất để tính thưởng KPI quý/năm, thường chiếm 20%–40% tổng quỹ thưởng biến số của phòng tín dụng cá nhân.
Nội dung mang tính tham khảo cho người luyện thi tuyển dụng ngân hàng và thực hành nghiệp vụ tại chi nhánh, không thay thế tài liệu nghiệp vụ nội bộ của từng ngân hàng.